Коммуникация с гостем: технологические инновации в отелях

По статистике Международного сообщества делового туризма, в 2018 году мировой объема поездок в деловых целях составил 1,3 триллиона долларов, в то время как туристические поездки данный показатель превышают многократно – 6,5 триллиона долларов. По отчетам Всемирной Туристической Организации, наблюдаются выраженные тенденции роста мирового потока туристов. В отчете указывается, что рост происходит восьмой год подряд. Вот почему важна налаженная коммуникация с гостем с использованием технологических инноваций.

Гостеприимство в отельном бизнесе

Современная индустрия гостеприимства в мире и во всей России – это традиционный и консервативный бизнес, который сфокусирован на стандартах и сервисе обслуживания туристов. Технологии и инновации воспринимаются здесь неоднозначно, поскольку во многом меняется привычная модель управления и ведения предпринимательского дела. Но путешественник, который сегодня приезжает в гостиницу – это продвинутый пользователь интернета и смартфона, он умеет общаться и готов к коммуникации.

Следует сказать, что современный путешественник полностью зависит от коммуникации, он непрерывно пользуется такими приложениями, как Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram. Сейчас мир достиг этапа, когда реальное общение и коммуникации онлайн сравняли свои позиции в жизни человека. Мы научились использовать технологии с пользой для себя, за секунды набирать целые предложения, передавая эмоции с помощью анимации и стикеров. Нельзя сказать, что это плохо или хорошо – это факт, который уже воплощается.

Инновации в отелях

Однако во многих гостиницах путешественники встречают в своих комнатах старые амбарные книги с перечнем услуг, рекомендациями об интересных достопримечательностях поблизости, списком полезных номеров телефонов. Подобный формат затрудняет коммуникацию с гостем, поддержание актуальности информации, нуждается в финансовых и трудовых вложениях, чтобы все время обновлять и добавлять новые услуги.

Обычно в номерах стоят стационарные телефоны на кнопках, которые являются единственным шансом воспользоваться теми или иными услугами гостиницы. Для большинства путешественников звонок считается проблемой – некоторые гости не могут потребовать желаемого, так как не знают языка страны, где пребывают.

Такие тенденции в определенном смысле заставляют гостиничную индустрию кардинально менять стандартную консервативную сервисную концепцию, стремиться к освоению новейших технологий, требуют выхода на абсолютно новый уровень услуг. Отельеры должны обладать даром предвидения – предлагать гостям услуги, которые могут удовлетворить те или иные их потребности еще до того, как клиенты о них подумают. Для этого важно изучать запросы, привычки, поведение и пожелания гостей, составляющих ваш сегмент. Если вы продали гостю номер, этого мало. Нужно продать и другие услуги: бар, ресторан, СПА, фотосессии, трансфер, но это нужно делать вовремя и правильно.